Omnichannel

Wie digitale Services und physische Stores zu einer vernetzten Customer Journey werden

Der stationäre Store wird Teil einer durchgängigen Customer Journey

Kundinnen und Kunden unterscheiden immer weniger zwischen Online-Shop, App, Social Media, Serviceplattform und stationärem Geschäft.

Sie informieren sich online, prüfen Verfügbarkeiten mobil, lassen sich im Store beraten und schließen den Kauf möglicherweise über einen anderen Kanal ab.

Für Marken bedeutet dies: Jeder Touchpoint muss Teil eines konsistenten Gesamterlebnisses sein.

Der stationäre Store übernimmt dabei eine zentrale Rolle.

Er macht Produkte physisch erlebbar, vermittelt Markenidentität, ermöglicht persönliche Beratung und schafft Vertrauen. Gleichzeitig muss er mit digitalen Informationen, Services und Kaufprozessen verbunden sein.

Gemeinsam mit dem Retail-Media-Partner P.O.S. The Instore Experience unterstützt serafini Marken dabei, solche vernetzten Einkaufserlebnisse technisch und räumlich umzusetzen.

serafini verbindet Ladenbau, Engineering, Fertigung und internationale Projektrealisierung. P.O.S. ergänzt diese Kompetenz um Retail Media, digitale POS-Technologien und intelligente Instore-Lösungen.

So entsteht eine vernetzte Customer Journey vom ersten digitalen Kontakt bis zum realen Markenerlebnis im Store.

Definition: Was bedeutet Omnichannel im Einzelhandel?

Omnichannel beschreibt die nahtlose Verbindung aller Vertriebs-, Kommunikations- und Servicekanäle einer Marke.

Dazu gehören beispielsweise:

Online-Shop
mobile App
Social Media
Kundenkonto
Newsletter
Marktplätze
stationärer Store
Kundenservice
Click & Collect
Mobile Payment
digitale Beratung
Retouren- und Abholservices

Im Gegensatz zu voneinander getrennten Kanälen greifen die Touchpoints im Omnichannel-Modell ineinander.

Kundinnen und Kunden können einen Kaufprozess auf einem Kanal beginnen und an einem anderen fortsetzen, ohne Informationen, Warenkörbe, Serviceleistungen oder Markenbezug zu verlieren.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Bei einem Multichannel-Konzept bietet eine Marke mehrere Vertriebskanäle an.

Diese Kanäle können jedoch weitgehend unabhängig voneinander funktionieren.

Beispielsweise verfügen Online-Shop und Filiale über getrennte Warenbestände, Kundenkonten oder Serviceprozesse.

Omnichannel geht einen Schritt weiter.

Hier werden die Kanäle miteinander verbunden.

Mögliche Beispiele sind:

online kaufen und im Store abholen
online reservieren und vor Ort testen
stationär kaufen und nach Hause liefern lassen
Online-Retouren im Store abgeben
digitale Warenkörbe im Store fortsetzen
Produktinformationen per QR-Code abrufen
Kundenprofile kanalübergreifend nutzen
lokale Bestände online anzeigen

Omnichannel schafft somit nicht nur mehrere Kontaktmöglichkeiten, sondern eine durchgängige Customer Journey.

Der Store als physischer Marken-Touchpoint

Der stationäre Store erfüllt Aufgaben, die digitale Kanäle allein nur begrenzt leisten können.

Produkte können:

gesehen
berührt
getestet
verglichen
persönlich erklärt
emotional inszeniert

werden.

Gleichzeitig vermittelt der Raum die Identität einer Marke durch:

Architektur
Materialien
Farben
Licht
Akustik
Warenpräsentation
digitale Inhalte
persönliche Services

Ein Omnichannel-Store verbindet diese physischen Qualitäten mit der Flexibilität und Informationsbreite digitaler Systeme.

Der Store wird damit nicht zum Gegenmodell des Online-Shops, sondern zu dessen räumlicher Erweiterung.

Phygital Retail: Physische und digitale Elemente verbinden

Der Begriff Phygital Retail kombiniert „physical“ und „digital“.

Gemeint ist ein Einkaufserlebnis, bei dem digitale Technologien sinnvoll in den physischen Raum integriert werden.

Mögliche Anwendungen sind:

digitale Produktinformationen
interaktive Displays
Touchscreens
QR-Codes
NFC-Technologie
digitale Beratungsterminals
elektronische Preisauszeichnung
Produktkonfiguratoren
digitale Spiegel
interaktive Warenpräsentation
Self-Service-Lösungen
Mobile Payment
Click & Collect
digitale Kundenkarten

Entscheidend ist nicht die größtmögliche Zahl digitaler Elemente.

Jede Technologie sollte eine konkrete Aufgabe innerhalb der Customer Journey erfüllen.

Digitale Touchpoints müssen Teil des Ladenkonzepts sein

Digitale Technologien sollten nicht erst nach Fertigstellung des Stores ergänzt werden.

Sie benötigen frühzeitig definierte technische und räumliche Voraussetzungen.

Dazu gehören:

Stromversorgung
Datenanschlüsse
Kabelwege
Belüftung
Revisionszugänge
Befestigungen
Sichtachsen
Bildschirmhöhen
Lichtverhältnisse
Bedienbarkeit
Wartung
Sicherheit
Austauschbarkeit

Ein Screen kann beispielsweise gestalterisch überzeugend wirken, aber im Betrieb ungeeignet sein, wenn Anschlüsse nicht erreichbar sind oder Reflexionen die Lesbarkeit beeinträchtigen.

serafini berücksichtigt solche Anforderungen bereits im Engineering und bei der technischen Umsetzung der Ladenbauelemente.

Die Partnerschaft von serafini und P.O.S. The Instore Experience

Die Verbindung von Ladenbau und Retail-Technologie erfordert unterschiedliche Fachkompetenzen.

serafini übernimmt insbesondere:

technische Beratung
Machbarkeitsprüfung
Engineering
konstruktive Integration
Ladenbaumöbel
Metallfertigung
Pulverbeschichtung
Verarbeitung unterschiedlicher Materialien
Prototyping
Serienfertigung
Projektmanagement
Verpackung
Logistik
Montage
internationale Rollouts

P.O.S. The Instore Experience ergänzt diese Leistungen unter anderem durch:

Retail-Media-Lösungen
digitale POS-Technologien
Instore-Kommunikation
Digital Signage
interaktive Systeme
technische Retail-Konzepte
vernetzte Instore-Anwendungen

Die Partnerschaft ermöglicht es, räumliche Gestaltung, technische Infrastruktur und digitale Kundenerlebnisse als zusammenhängendes System umzusetzen.

Retail Media im stationären Store

Retail Media umfasst Medien- und Kommunikationsflächen innerhalb der Customer Journey eines Handelsunternehmens.

Im stationären Store können dazu gehören:

digitale Screens
LED-Flächen
interaktive Displays
digitale Regalmedien
digitale Schaufenster
Produktvideos
Kampagneninhalte
Markenbotschaften
digitale Preis- und Produktinformationen
kontextbezogene Empfehlungen

Retail Media kann Aufmerksamkeit erzeugen, Produkte erklären und Kampagnen flexibel ausspielen.

Die technische Integration muss jedoch auf das Store Design, die Kundenführung und die Warenpräsentation abgestimmt sein.

Digitale Medien sollten die Orientierung verbessern und Produkte unterstützen, statt die Verkaufsfläche visuell zu überladen.

Digital Signage in Ladenbaumöbel integrieren

Screens können in unterschiedliche Ladenbauelemente integriert werden.

Beispiele sind:

Wandregale
Präsentationstische
Verkaufstresen
Mittelraummöbel
Shop-in-Shop-Systeme
Schaufenster
Beratungsbereiche
Umkleidekabinen
Warenträger
Markenstelen

Bei der Konstruktion sind unter anderem zu berücksichtigen:

Gerätemaße
Einbautiefe
Befestigung
Kabelmanagement
Wärmeentwicklung
Lautsprecher
Zugänglichkeit
Austausch
Schutz vor Beschädigung
Reinigungsfähigkeit

Eine präzise technische Planung sorgt dafür, dass digitale Komponenten optisch selbstverständlich in die Ladeneinrichtung integriert werden.

Click & Collect als Teil des Store Designs

Click & Collect verbindet Online-Kauf und stationäre Abholung.

Die technische Plattform allein reicht jedoch nicht aus.

Auch der Raum muss den Prozess unterstützen.

Zu klären sind beispielsweise:

Wo befindet sich die Abholzone?
Wie finden Kundinnen und Kunden den Bereich?
Erfolgt die Abholung persönlich oder über ein Schließfach?
Wie werden Bestellungen zwischengelagert?
Wie werden gekühlte oder sensible Produkte behandelt?
Können Retouren direkt angenommen werden?
Wie wird der Status der Bestellung angezeigt?
Welche Wege nutzt das Store-Personal?

Ein gut integrierter Click-&-Collect-Bereich reduziert Wartezeiten und vermeidet Konflikte mit Beratung, Kasse und Warenfluss.

Reserve & Collect

Bei Reserve & Collect wird ein Produkt online reserviert und anschließend im Store geprüft oder gekauft.

Dieses Modell ist besonders relevant für Produkte, bei denen Beratung, Passform, Materialwirkung oder persönliches Testen eine wichtige Rolle spielen.

Dazu gehören beispielsweise:

Mode
Schuhe
Brillen
Schmuck
Sportartikel
Elektronik
Möbel
Premiumprodukte

Der Store benötigt dafür klare Übergabepunkte, verfügbare Beratungsflächen und eine verlässliche Zuordnung reservierter Ware.

Buy Online, Pick Up in Store

Buy Online, Pick Up in Store, häufig als BOPIS bezeichnet, ermöglicht die vollständige Online-Zahlung mit anschließender Abholung im Store.

Mögliche räumliche Lösungen sind:

Servicecounter
Fast-Lane-Abholung
Abholschränke
separate Abholzonen
Abholstationen im Eingangsbereich
kombinierte Retouren- und Servicebereiche

Das Ladenkonzept sollte dabei sowohl eine schnelle Abholung als auch zusätzliche Kontaktpunkte mit Produkten und Marke ermöglichen.

Endless Aisle

Ein Store kann nur eine begrenzte Zahl von Produkten physisch präsentieren.

Endless-Aisle-Lösungen erweitern das verfügbare Sortiment digital.

Kundinnen und Kunden können beispielsweise:

nicht verfügbare Größen bestellen
weitere Farben auswählen
Produktvarianten konfigurieren
ergänzende Produkte entdecken
Liefermöglichkeiten prüfen
Bestellungen nach Hause senden lassen

Digitale Terminals, Tablets oder mobile Anwendungen werden dafür mit der physischen Warenpräsentation verbunden.

Der Store kombiniert damit unmittelbares Produkterlebnis und digitale Sortimentsbreite.

Ship from Store

Bei Ship from Store dient die Filiale zusätzlich als lokaler Versandpunkt.

Dadurch können stationäre Warenbestände in den Online-Vertrieb einbezogen werden.

Für das Laden- und Betriebskonzept entstehen neue Anforderungen:

Lagerflächen
Verpackungsbereiche
interne Wege
Bestandszugriff
Übergabepunkte
Abholzeiten für Logistikpartner
Trennung von Kunden- und Warenwegen

Omnichannel betrifft damit nicht nur sichtbare Kundenbereiche, sondern auch die operativen Prozesse hinter der Verkaufsfläche.

Mobile Payment im Store

Mobile Payment ermöglicht Zahlungen über Smartphone, Wallet, App oder mobiles Kartenlesegerät.

Dadurch kann der klassische Kassenpunkt ergänzt oder teilweise aufgelöst werden.

Mögliche Einsatzformen sind:

Zahlung direkt bei der Beratung
mobile Kassen im Verkaufsraum
Self-Checkout
Scan-and-Go
kontaktlose Zahlung am Servicepunkt
Checkout über eine Marken-App

Das Store Design muss dafür Technik, Datenschutz, Warenkontrolle und Kundenführung berücksichtigen.

Auch Ladepunkte, sichere Aufbewahrung und Netzabdeckung können relevant sein.

Mobile POS für flexible Verkaufsflächen

Mobile POS-Systeme erlauben es Mitarbeitenden, Beratung und Kaufabschluss an unterschiedlichen Stellen im Store zu verbinden.

Dadurch können:

Wartezeiten reduziert
Beratungsprozesse verkürzt
starre Kassenbereiche verkleinert
Verkaufsflächen flexibler genutzt
temporäre Kampagnenflächen unterstützt

werden.

Für die technische Umsetzung sind unter anderem Gerätestationen, sichere Ladebereiche, Netzwerkversorgung und geeignete Arbeitsflächen erforderlich.

Self-Service sinnvoll integrieren

Self-Service-Technologien können einfache Prozesse beschleunigen.

Beispiele sind:

Produktabfrage
Verfügbarkeitsprüfung
Wegweisung
Bestellterminals
Check-in
Terminregistrierung
Retourenannahme
Self-Checkout
Abholstationen

Self-Service sollte dabei nicht automatisch persönliche Beratung ersetzen.

Er eignet sich vor allem für standardisierte Prozesse, während Mitarbeitende mehr Zeit für komplexe Beratung und Service erhalten.

Digitale Kundenservices

Digitale Kundenservices können unterschiedliche Aufgaben innerhalb des Stores übernehmen.

Dazu gehören:

Terminbuchung
Produktvergleich
Bestandsprüfung
Produktkonfiguration
Größenberatung
Warteschlangenmanagement
digitale Garantien
Serviceanfragen
Treueprogramme
Registrierungen
Retouren
Lieferstatus

Die Services müssen leicht auffindbar und intuitiv bedienbar sein.

Ihre Integration sollte sich an der tatsächlichen Customer Journey orientieren.

Personalisierte Produkterlebnisse

Digitale Systeme ermöglichen es, Produktinformationen auf Interessen, Konfigurationen oder Nutzungssituationen abzustimmen.

Mögliche Anwendungen sind:

individuelle Produktempfehlungen
konfigurierbare Varianten
personalisierte Inhalte
passende Zubehörvorschläge
digitale Größen- oder Stilberatung
gespeicherte Wunschlisten
Fortsetzung eines Online-Warenkorbs
individuelle Produktpräsentationen

Personalisierung sollte transparent und nutzerorientiert umgesetzt werden.

Die Technologie muss einen erkennbaren Mehrwert bieten und darf das Einkaufserlebnis nicht unnötig komplizieren.

QR-Codes als Verbindung zwischen Produkt und digitalem Inhalt

QR-Codes sind eine vergleichsweise einfach integrierbare Verbindung zwischen physischer Warenpräsentation und digitalen Informationen.

Sie können führen zu:

Produktdetails
Anwendungsvideos
Größeninformationen
Herkunftsnachweisen
Pflegehinweisen
Verfügbarkeiten
Konfiguratoren
Bewertungen
ergänzenden Produkten
Bestellmöglichkeiten

QR-Codes benötigen wenig technische Infrastruktur im Möbel.

Sie müssen jedoch sinnvoll platziert, eindeutig zugeordnet und visuell verständlich eingebunden werden.

NFC im Ladenbau

NFC ermöglicht den kontaktlosen Abruf digitaler Inhalte über ein kompatibles Endgerät.

NFC-Tags können beispielsweise integriert werden in:

Regalböden
Warenträger
Produktkarten
Präsentationstische
Displays
Musterflächen
Servicepunkte

Damit können Produktinformationen, Videos, Konfiguratoren oder digitale Services aufgerufen werden.

Bei der Integration in Metallkonstruktionen müssen Positionierung, Abschirmung und Lesbarkeit technisch geprüft werden.

Digitale Produktberatung

Digitale Beratungssysteme können umfangreiche Sortimente oder komplexe Produkte verständlich machen.

Mögliche Inhalte sind:

Produktvergleiche
Anwendungsszenarien
technische Spezifikationen
Konfigurationen
Materialoptionen
Farben
Größen
Verfügbarkeiten
Zubehör
Lieferzeiten

Besonders bei beratungsintensiven Produkten kann die digitale Ebene die persönliche Beratung unterstützen.

Digitale Warenpräsentation

Digitale Inhalte können klassische Warenpräsentation ergänzen.

Ein physisches Produkt zeigt Material, Größe und Haptik.

Digitale Medien können zusätzlich zeigen:

Nutzung
Bewegung
Varianten
Anwendung
Herkunft
Markenwelt
technische Funktionen
Kombinationsmöglichkeiten

So kann eine begrenzte Verkaufsfläche eine größere Produkt- und Markenwelt vermitteln.

Technologie darf die Warenpräsentation nicht verdrängen

Digitale Elemente erzeugen Aufmerksamkeit.

Zu viele Screens, Animationen oder Bedienpunkte können jedoch Orientierung und Warenwirkung beeinträchtigen.

Ein erfolgreiches Konzept definiert deshalb eine klare Hierarchie:

Marke
Produkt
Information
Interaktion
Service

Technologie unterstützt das Einkaufserlebnis, ohne selbst zum dominierenden Selbstzweck zu werden.

Customer Journey im Store analysieren

Vor der Integration digitaler Technologien sollte die Customer Journey strukturiert betrachtet werden.

Typische Phasen sind:

Aufmerksamkeit

Schaufenster, Eingang, Kampagnenmedien und erste Markenbotschaften.

Orientierung

Wegeführung, Sortimentsübersicht und digitale Navigation.

Information

Produktdetails, Vergleiche, Verfügbarkeiten und Beratung.

Interaktion

Testen, Konfigurieren, Reservieren und Personalisieren.

Kauf

Kasse, Mobile Payment, Self-Checkout oder digitale Bestellung.

Service

Abholung, Retouren, Reparaturen, Kundenkonto und Nachkaufbetreuung.

Für jede Phase kann geprüft werden, ob digitale Elemente einen konkreten Mehrwert schaffen.

Retail Media entlang der Customer Journey

Retail Media kann abhängig von der Position im Store unterschiedliche Aufgaben erfüllen.

Schaufenster und Eingang

Aufmerksamkeit, Kampagnen und Markenkommunikation.

Verkaufsfläche

Produktinformation, Orientierung und Inspiration.

Regal

Detailinformationen, Verfügbarkeit und ergänzende Empfehlungen.

Beratung

Konfiguration, Vergleich und individualisierte Inhalte.

Checkout

Services, Kundenprogramme und ergänzende Angebote.

Abholung und Service

Statusinformationen, Wegweisung und Prozessunterstützung.

Die Inhalte sollten zur jeweiligen Nutzungssituation passen.

Technisches Engineering für digitale POS-Integration

Digitale Elemente verändern die technische Konstruktion eines Ladenbaumöbels.

Zu berücksichtigen sind:

Ausschnitte
Halterungen
Kabelführungen
Revisionsöffnungen
Netzteile
Steckverbindungen
Lüftung
Wärmeabfuhr
Belastbarkeit
Austauschbarkeit
Diebstahlschutz
Schutz vor Flüssigkeit
Wartungszugang

serafini übersetzt die technologischen Anforderungen in fertigungs- und montagegerechte Konstruktionen.

Prototyping für vernetzte Store-Elemente

Digitale Funktionen sollten vor der Serienfertigung praktisch getestet werden.

Ein Prototyp kann prüfen:

Einbau
Sichtbarkeit
Bedienhöhe
Blickwinkel
Reaktionsverhalten
Kabelmanagement
Wärmeentwicklung
Wartungszugang
Stabilität
Montage
Demontage
Transport
Austausch der Technik

So werden technische Risiken erkannt, bevor das Konzept an mehreren Standorten ausgerollt wird.

Value Engineering bei digitalen Store-Konzepten

Value Engineering optimiert die Verbindung aus Ladenbaumöbel und Technologie.

Mögliche Fragen sind:

Wird für jede Anwendung ein eigener Screen benötigt?
Können Gerätehalterungen vereinheitlicht werden?
Lassen sich Kabelwege modular vorbereiten?
Kann Technik ohne Austausch des gesamten Möbels erneuert werden?
Können digitale Komponenten vormontiert werden?
Sind handelsübliche Geräte statt Sonderlösungen möglich?
Können Wartungszugänge vereinfacht werden?
Lassen sich verschiedene Technologien in einer Baugruppe integrieren?

Das Ziel ist ein technisch robustes, wirtschaftliches und skalierbares Gesamtsystem.

Technologie für spätere Updates vorbereiten

Digitale Technologien besitzen häufig kürzere Innovationszyklen als Ladenbaumöbel.

Ein hochwertiges Möbel kann viele Jahre genutzt werden, während Screens, Player, Sensoren oder Bezahlsysteme früher ersetzt werden.

Die Konstruktion sollte deshalb ermöglichen:

Geräte auszutauschen
Kabel nachzurüsten
Softwarekomponenten zu aktualisieren
Halterungen anzupassen
Zugänge zu öffnen
Technik zu warten
neue Funktionen zu ergänzen

Eine modulare technische Integration verlängert die Nutzungsdauer der gesamten Ladeneinrichtung.

Serienfertigung für digitale Ladenbauelemente

Bei internationalen Rollouts müssen technologisch ausgestattete Möbel reproduzierbar gefertigt werden.

Dafür werden definiert:

Gerätetyp
Einbaumaße
Halterungen
Kabel
Steckverbindungen
Netzteile
regionale Elektrovarianten
Software- oder Player-Zuordnung
Prüfprozesse
Kennzeichnung
Verpackung
Montageunterlagen

Jede Variante muss eindeutig einem Store und einem technischen Standard zugeordnet sein.

Internationale Rollouts digitaler POS-Lösungen

Digitale Store-Technologien müssen an unterschiedliche Länderanforderungen angepasst werden.

Zu beachten sind unter anderem:

Netzspannung
Steckertypen
Mobilfunkstandards
Netzwerkverfügbarkeit
Datenschutz
Zahlungsanbieter
Sprachen
lokale Services
technische Zertifizierungen
Supportstrukturen

Die sichtbare Marken- und Nutzererfahrung soll trotzdem international konsistent bleiben.

serafini verbindet hierfür Variantenmanagement, Serienfertigung, standortbezogene Kommissionierung, Logistik und Montage.

Standortbezogene Kommissionierung

Digitale Ladenbauelemente bestehen häufig aus mehreren zusammengehörenden Komponenten.

Dazu können gehören:

Möbel
Display
Halterung
Kabel
Netzteil
Mediaplayer
Sensor
Befestigungsmaterial
Router
technische Dokumentation

Die standortbezogene Kommissionierung stellt sicher, dass jeder Store die richtige Hardware, Möbelvariante und Länderkomponente erhält.

Montage und Inbetriebnahme koordinieren

Bei technologisch ausgestatteten Möbeln reicht eine mechanische Montage nicht aus.

Zusätzlich erforderlich sein können:

Elektroanschluss
Netzwerkverbindung
Gerätekonfiguration
Softwareeinrichtung
Funktionstest
Content-Test
Systemübergabe
Dokumentation

Die Zuständigkeiten zwischen Ladenbau, Elektrik, IT, Retail Media und Store-Betrieb müssen frühzeitig geklärt werden.

Content und Technik getrennt skalierbar halten

Digitale Medien bestehen aus zwei Ebenen:

Technische Infrastruktur

Screens, Player, Netzwerk, Sensoren, Halterungen und Stromversorgung.

Inhalte

Videos, Kampagnen, Produktinformationen, Sprachen und lokale Angebote.

Die technische Infrastruktur sollte möglichst standardisiert werden.

Inhalte können anschließend flexibel nach:

Land
Sprache
Store
Saison
Sortiment
Kampagne
Tageszeit

angepasst werden.

Dadurch bleibt das System international skalierbar.

Datenschutz und Vertrauen

Personalisierte Services und vernetzte Systeme können personenbezogene Daten verarbeiten.

Deshalb müssen je nach Anwendung berücksichtigt werden:

Transparenz
Einwilligung
Datensparsamkeit
Zugriffsrechte
sichere Übertragung
Speicherdauer
Löschung
Anbieterrollen
lokale Datenschutzanforderungen

Technologie sollte Vertrauen stärken und nicht zu Unsicherheit innerhalb des Stores führen.

Barrierefreiheit digitaler Touchpoints

Digitale Services sollten möglichst von unterschiedlichen Nutzergruppen bedient werden können.

Relevant sind beispielsweise:

Bedienhöhe
Schriftgröße
Kontraste
verständliche Sprache
einfache Navigation
akustische Unterstützung
alternative Bedienwege
ausreichende Bewegungsflächen

Barrierefreiheit betrifft damit sowohl die Softwareoberfläche als auch die räumliche und konstruktive Integration.

Betrieb und Wartung früh planen

Ein digitales Store-Element muss nicht nur zur Eröffnung funktionieren.

Es muss im täglichen Betrieb zuverlässig genutzt und gewartet werden können.

Zu klären sind:

Wer kontrolliert die Funktion?
Wer aktualisiert Inhalte?
Wer startet Systeme neu?
Wer tauscht defekte Geräte?
Wie erfolgt der technische Support?
Welche Ersatzteile werden vorgehalten?
Wie werden Störungen dokumentiert?
Welche Zugänge werden für die Wartung benötigt?

Diese Fragen beeinflussen die Konstruktion und das spätere Betriebskonzept.

Omnichannel und Retail Operations

Omnichannel verändert auch interne Abläufe.

Mögliche Auswirkungen betreffen:

Bestandsmanagement
Kommissionierung
Abholung
Retouren
Kundenservice
Versand
Beratung
Checkout
Personalplanung
Lagerflächen

Das Store Design sollte daher nicht nur die sichtbare Customer Journey, sondern auch die dahinterliegenden operativen Prozesse unterstützen.

Skalierbare Omnichannel-Systeme

Einzelne digitale Installationen lassen sich häufig mit hohem individuellem Aufwand realisieren.

Für einen internationalen Rollout werden dagegen standardisierte Prozesse benötigt.

Skalierbarkeit entsteht durch:

definierte Möbeltypen
modulare Technikhalterungen
standardisierte Anschlüsse
kontrollierte Länderoptionen
einheitliche Prüfprozesse
vorkonfigurierte Baugruppen
standortbezogene Kommissionierung
klare Montageanleitungen
strukturierte Inbetriebnahme
dokumentierte Supportprozesse

serafini und P.O.S. verbinden dafür Ladenbau-, Engineering-, Retail-Media- und Technologiekompetenz.

Omnichannel nach Branchen

Fashion und Lifestyle

Digitale Größenverfügbarkeit, Endless Aisle, Click & Collect, Mobile Payment und interaktive Styling-Inhalte.

Automotive

Fahrzeugkonfiguratoren, digitale Produktwelten, Beratungsbereiche und die Verbindung von Online-Konfiguration und Showroom.

Beauty und Kosmetik

Digitale Produktberatung, Tutorials, personalisierte Empfehlungen und vernetzte Produktpräsentationen.

Sport

Produktvergleiche, Größenberatung, Anwendungsvideos und digitale Sortimentsverlängerung.

Optik

Digitale Fassungsberatung, Terminbuchung, Produktvergleich und Verbindung von Online-Auswahl und persönlicher Anpassung.

Apotheken und Drogerien

Produktinformationen, digitale Beratung, Verfügbarkeitsprüfung, Abholung und diskrete Serviceprozesse.

Elektronik

Produktvergleich, technische Informationen, Warenverfügbarkeit und mobile Beratung.

Hospitality

Digitale Check-in-Prozesse, Wegweisung, Servicebestellungen und vernetzte Markenkommunikation.

Kennzahlen für Omnichannel-Stores

Mögliche Kennzahlen sind:

Nutzung digitaler Touchpoints
Click-&-Collect-Abholungen
durchschnittliche Abholzeit
Endless-Aisle-Bestellungen
Mobile-Payment-Anteil
Beratungsdauer
Conversion Rate
Warenkorbwert
Produktinteraktionen
Serviceanfragen
technische Verfügbarkeit
Anzahl von Störungen
Retourenbearbeitungszeit
Kundenregistrierungen
Cross-Channel-Käufe

Die Kennzahlen sollten sich an konkreten Zielen des Store-Konzepts orientieren.

Full-Service-Umsetzung durch serafini und P.O.S.

Gemeinsam können serafini und P.O.S. The Instore Experience vernetzte Store-Konzepte entlang der gesamten Umsetzungskette begleiten:

Analyse der Customer Journey
Definition digitaler Touchpoints
Retail-Media-Konzeption
technische Machbarkeitsprüfung
Ladenbau-Engineering
Integration von Screens und Technologien
Value Engineering
Design-to-Cost
Prototyping
Muster- und Funktionstests
Metallfertigung
Pulverbeschichtung
Verarbeitung unterschiedlicher Materialien
Serienfertigung
Hardwareintegration
Kabel- und Anschlussplanung
Qualitätsprüfung
Verpackung
standortbezogene Kommissionierung
internationale Logistik
Montage
technische Inbetriebnahme
Rollout-Management
Länder- und Store-Varianten
Wartungs- und Austauschkonzepte
Nachproduktion
internationale Projektrealisierung

Der entscheidende Vorteil liegt in der Verbindung von räumlicher, technischer und digitaler Kompetenz.

Fazit

Omnichannel bedeutet nicht, einen Online-Shop zusätzlich im Store abzubilden.

Es bedeutet, alle Touchpoints zu einer durchgängigen Customer Journey zu verbinden.

Der stationäre Store bleibt dabei ein zentraler Ort für Markenidentität, Beratung, Produktinteraktion und persönliche Services.

Digitale Elemente wie Retail Media, Click & Collect, Mobile Payment, Endless Aisle, digitale Beratung und individualisierte Produkterlebnisse erweitern seine Möglichkeiten.

Damit diese Technologien zuverlässig funktionieren, müssen sie frühzeitig in Ladenbau, Engineering, technische Infrastruktur, Betriebsprozesse und internationale Rollout-Strukturen integriert werden.

Gemeinsam mit P.O.S. The Instore Experience verbindet serafini digitale Instore-Kompetenz mit technischer Ladenbau-, Fertigungs- und Umsetzungskompetenz.

So entstehen vernetzte Store-Konzepte, die physische und digitale Markenerlebnisse konsistent zusammenführen und über unterschiedliche Standorte hinweg skalierbar umgesetzt werden können.

FAQ

Was bedeutet Omnichannel im Einzelhandel?

Omnichannel bezeichnet die nahtlose Verbindung von Online-Shop, App, stationärem Store, Kundenservice und weiteren Touchpoints. Kundinnen und Kunden können Prozesse kanalübergreifend beginnen, fortsetzen und abschließen.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Multichannel bedeutet, dass mehrere Kanäle parallel angeboten werden. Bei Omnichannel sind diese Kanäle technisch und organisatorisch miteinander verbunden und bieten eine durchgängige Customer Journey.

Was bedeutet Phygital Retail?

Phygital Retail verbindet physische Store-Erlebnisse mit digitalen Technologien. Dazu gehören beispielsweise interaktive Displays, QR-Codes, digitale Produktberatung, Click & Collect und Mobile Payment.

Welche digitalen Technologien können in einen Store integriert werden?

Mögliche Technologien sind Digital Signage, Touchscreens, NFC, QR-Codes, Self-Service-Terminals, Produktkonfiguratoren, Mobile POS, Click-&-Collect-Systeme, digitale Kundenservices und interaktive Warenpräsentation.

Welche Rolle spielt Retail Media im Store?

Retail Media vermittelt Marken-, Produkt- und Kampagneninhalte entlang der Customer Journey. Digitale Medien können Aufmerksamkeit erzeugen, Produkte erklären und Inhalte flexibel an Standort, Zielgruppe oder Kampagne anpassen.

Wie funktioniert Click & Collect im Ladenbau?

Click & Collect benötigt neben der digitalen Bestellplattform auch einen funktionierenden Abholprozess im Store. Dazu gehören Abholzonen, Lagerflächen, Wegweisung, Übergabepunkte und gegebenenfalls Abholschränke.

Was ist Endless Aisle?

Endless Aisle erweitert das physisch verfügbare Sortiment digital. Kundinnen und Kunden können im Store weitere Größen, Farben oder Produktvarianten auswählen und bestellen.

Wie wird Mobile Payment in einen Store integriert?

Mobile Payment kann über Smartphones, mobile Kartenlesegeräte, Self-Checkout-Systeme oder Apps erfolgen. Das Ladenkonzept muss dafür Netzversorgung, Gerätestationen, Warenkontrolle und geeignete Checkout-Prozesse berücksichtigen.

Wie werden Screens in Ladenbaumöbel integriert?

Das Engineering berücksichtigt Gerätemaße, Befestigung, Kabelmanagement, Wärmeentwicklung, Wartungszugänge, Austauschbarkeit und Schutz. Die Technik wird konstruktiv in das Möbel integriert.

Warum ist Prototyping bei digitalen Store-Elementen wichtig?

Ein Prototyp prüft Einbau, Bedienbarkeit, Sichtbarkeit, Wärmeentwicklung, Kabelwege, Stabilität, Montage und Wartung, bevor das Element in Serie produziert wird.

Wie lassen sich digitale Store-Konzepte international skalieren?

Benötigt werden standardisierte Möbel, definierte Technikhalterungen, kontrollierte Länderoptionen, einheitliche Prüfungen, vollständige Dokumentation, standortbezogene Kommissionierung und strukturierte Inbetriebnahme.

Welche Rolle übernimmt serafini bei Omnichannel-Projekten?

serafini übernimmt unter anderem Engineering, konstruktive Technologieintegration, Prototyping, Fertigung, Pulverbeschichtung, Mehrmaterialverarbeitung, Qualitätssicherung, Logistik, Montage und internationale Rollout-Steuerung.

Welche Rolle übernimmt P.O.S. The Instore Experience?

P.O.S. The Instore Experience ergänzt die Ladenbaukompetenz durch Retail Media, digitale POS-Technologien, Instore-Kommunikation, Digital Signage und vernetzte digitale Kundenservices.

Warum arbeiten serafini und P.O.S. zusammen?

Die Partnerschaft verbindet physische Ladenbau- und Umsetzungskompetenz mit Retail-Media- und Technologiekompetenz. Dadurch können digitale Services technisch, räumlich und operativ in Store-Konzepte integriert werden.

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